一個企業(yè)在高速發(fā)展的過程中一定要有長期戰(zhàn)略和短期戰(zhàn)略相結(jié)合的整體思考布局，使得短期戰(zhàn)略和長期戰(zhàn)略互為因果，有機(jī)統(tǒng)一。通過整體布局，有力促進(jìn)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級，更好實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展與時俱進(jìn)。
　　習(xí)近平總書記在中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組會議上指出：改革中的困難要一個一個克服，問題要一個一個解決，即敢于出招，又善于應(yīng)招，做到“蹄疾而步穩(wěn)”。在這其中,“穩(wěn)”是“疾”的前提和條件，“疾”是“穩(wěn)”的質(zhì)變和結(jié)果。唯物主義辯證法已經(jīng)告訴我們，量積累到一定程度就會發(fā)生質(zhì)變。通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)會習(xí)總書記的這一重要講話，結(jié)合本人工作實(shí)踐，淺談關(guān)于抓好抓實(shí)工作的幾點(diǎn)思考。

　　一、做到“蹄疾而步穩(wěn)”必須要看透問題的本質(zhì)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治。

　　看透問題本質(zhì)，是抓住了解決問題的“綱”。近年來，根據(jù)集團(tuán)的二五戰(zhàn)略，物業(yè)服務(wù)開始大力拓展外圍業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)版圖持續(xù)高速擴(kuò)張，員工隊伍不斷發(fā)展壯大，要求我們抓工作必須進(jìn)行全面系統(tǒng)的思考和深刻精準(zhǔn)的把握，因勢利導(dǎo)合理調(diào)整結(jié)構(gòu)，因時而變改善管理機(jī)制，進(jìn)而減少或消除企業(yè)在前進(jìn)過程中出現(xiàn)這樣或那樣的問題。

　　開元物業(yè)河南分公司于2013年初啟動試行區(qū)域化運(yùn)作，除了在管項目外，開始對外承接業(yè)務(wù)。在一年的時間里，公司外接業(yè)務(wù)量增長了百分之八十，隨著業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張，有的項目即時簽約即時交付，簽約顧問項目隨即就要投入服務(wù)工作，沒有給我們留下緩沖的時間，有的項目前期物業(yè)服務(wù)存在一些問題，需要我們快速對接、一一化解……那么如何保障我們一以貫之的服務(wù)品質(zhì)?如何做好產(chǎn)品的高效復(fù)制?如何贏得合作伙伴和新的業(yè)主群體的認(rèn)可信任?這是我們管理者應(yīng)該思考的深層次問題。

　　我們在項目簽約面積迅猛增長的同時，結(jié)合企業(yè)發(fā)展實(shí)際，認(rèn)真剖析了目前階段主要存在的一些問題，我認(rèn)為：一、服務(wù)一個項目與服務(wù)十個項目的管理不是量的增加，而是質(zhì)的變化，管理機(jī)制需要盡快完善，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)需要快速調(diào)整;二、當(dāng)務(wù)之急是全體團(tuán)隊人員綜合素質(zhì)的有力提升，從更廣更深層面更好的滿足業(yè)主需求，只有一流的員工，才能提供一流的服務(wù)。比如在今年年初，我們及時調(diào)整了組織架構(gòu)，增設(shè)了區(qū)域公司運(yùn)營部、業(yè)務(wù)拓展部、安全部、品牌部等職能部門，并通過和管理人員及一線員工深入交流與深度洽談，分析確定了崗位設(shè)置及工作量化SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。

　　具體做法為每個員工與服務(wù)處簽訂崗位承包協(xié)議，明確各崗位的工作內(nèi)容和工作職責(zé)，根據(jù)區(qū)域大小重新進(jìn)行合理劃分，讓員工更加清楚自己的工作職責(zé)，做到“人人都管事，事事有人管”。 同時對部分崗位進(jìn)行合并及裁減，讓每個崗位的員工都處于工作飽和狀態(tài)。同時繼續(xù)加大企業(yè)文化及業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)力度，讓員工知道干什么和怎么干，對員工管理從目標(biāo)分解到個人量化，從轉(zhuǎn)變思路到管理工具的應(yīng)用，從工作技巧方法到植入正確的人生價值觀，進(jìn)行系統(tǒng)的教育引導(dǎo)和現(xiàn)代知識培養(yǎng)，取得了事半功倍的成效。

　　目前，公司呈現(xiàn)出領(lǐng)導(dǎo)與員工齊心協(xié)力奉獻(xiàn)企業(yè)的良好風(fēng)尚，大家以共同的價值取向共管企業(yè)，“人人都是主人翁、個個都是當(dāng)家人”，為企業(yè)發(fā)展注入了源源不斷的創(chuàng)新活力和發(fā)展動力。

　　二、做到“蹄疾而步穩(wěn)”必須要重點(diǎn)帶動全局，搞好結(jié)合落實(shí)。

　　物業(yè)發(fā)展難在費(fèi)用收取，收費(fèi)難則在于“質(zhì)價合一”。如何一針見血的剖析問題，怎樣對癥下藥的解決問題，關(guān)鍵是抓住問題的主要矛盾和抓住主要矛盾的主要方面。主要矛盾是什么呢?主要矛盾是服務(wù)不到位，管理不規(guī)范，業(yè)主們感受不到與高額的物業(yè)管理費(fèi)相匹配的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。主要矛盾的主要方面是什么呢?那就是業(yè)主的利益訴求長期得不到合理回應(yīng)與高效解決，也就是業(yè)主的利益沒有得到良好保障。

　　為深層次解決好這一矛盾，我們河南分公司在今年初就把2014年明確定為“品質(zhì)提升年”，只有確保服務(wù)的高品質(zhì)，才能提高業(yè)主滿意度、信任度，提升業(yè)主繳費(fèi)的自覺性、主動性。

　　以服務(wù)的金池名郡小區(qū)為例，該項目交付至今已經(jīng)八年了，小區(qū)建筑規(guī)模小，占地面積大，容積率低，水系發(fā)達(dá)，能耗大，還沒有維修資金，靠房產(chǎn)補(bǔ)貼勉強(qiáng)度日，隨著房產(chǎn)補(bǔ)貼逐年減少，經(jīng)營十分困難，在這樣一個硬件條件先天不足的情況下，作為一個管理者必須首先學(xué)會抓住重點(diǎn)，解決主要矛盾。為此，我們針對金池名郡小區(qū)做了三至五年改善性規(guī)劃，近三年的目標(biāo)規(guī)劃我們要實(shí)現(xiàn)物業(yè)費(fèi)的逐年上調(diào)，緩解經(jīng)營壓力;小區(qū)的大、中修改造整改到位，業(yè)主滿意度逐年攀升。

　　為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，2013年初，我們就為調(diào)整物業(yè)費(fèi)做好鋪墊，在房產(chǎn)及總部領(lǐng)導(dǎo)的支持下，我們積極申請了針對小區(qū)安全設(shè)施改造費(fèi)用，將小區(qū)安全監(jiān)控設(shè)施及小區(qū)門禁系統(tǒng)進(jìn)行了大修改造，針對小區(qū)車輛實(shí)施門禁卡出入放行，采取一車一位規(guī)劃停放，因車位嚴(yán)重不足，與業(yè)委會共同商討規(guī)劃了有償停放的車位，費(fèi)用的增加也彌補(bǔ)一些經(jīng)營方面的困惑。同時大力營造積極向上的社區(qū)文化，為業(yè)主提供多項延伸性增值服務(wù)，讓業(yè)主實(shí)實(shí)在在地感受到物業(yè)為小區(qū)的安全與和諧做出的積極努力，讓業(yè)主充滿安全感和信任感。

　　2014年，我們向業(yè)主通報小區(qū)整體經(jīng)營情況，組織換屆選舉了新一屆業(yè)委會，提出將物業(yè)費(fèi)進(jìn)行第二次上調(diào)，鑒于部分業(yè)主認(rèn)為一年之前剛剛調(diào)整過，存在抵觸情緒，面對這種情況，我們就逐戶逐個做思想工作，協(xié)同業(yè)委會召開業(yè)主大會，向業(yè)主分析通報小區(qū)的經(jīng)營困難以及下一步的工作思路，同時讓業(yè)主明白，物業(yè)費(fèi)調(diào)與不調(diào)最終由業(yè)主決定，最關(guān)鍵的一點(diǎn)我們向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)繳費(fèi)的價值，交由全體業(yè)主來決定。

　　在此基礎(chǔ)上，物業(yè)啟動了大型促收活動，推出了送家政、保險抽獎等活動，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。物業(yè)費(fèi)一個月收繳率過半，這說明一個目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不但要有科學(xué)的方法，更重要的要得到業(yè)主的理解和信任。多年來，我們在這方面下了很大功夫，業(yè)主滿意度不斷升高，年底物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到了百分之九十八以上。

　　三、做到“蹄疾而步穩(wěn)”必須要處理好“好”與“快”的關(guān)系，做到又好又快。

　　從“又快又好”到“又好又快”，一字之改，揭示著舍數(shù)量求質(zhì)量的深刻內(nèi)涵，揭示著我們對發(fā)展形勢的正確判斷和深刻把握。我們必須進(jìn)一步強(qiáng)化質(zhì)量效益觀念，堅持?jǐn)?shù)量服從質(zhì)量，干一樣像一樣，抓一件成一件，從源頭上防止和避免做無用之功、干無效之事。

　　為尋求長期發(fā)展，近兩年，我們外接了若干項目，但我們有一個基本原則和觀念，寧愿不接不符合品質(zhì)要求的項目少掙錢，也要維護(hù)開元品牌聲譽(yù)和廣大業(yè)主的服務(wù)利益。如管理的一個外接小區(qū)因房產(chǎn)品問題，配套設(shè)施設(shè)備問題整改不及時，致使物業(yè)工作一度受到影響。為解決這一問題，我們從開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)公司三者的角度換位思考，積極主動協(xié)助開發(fā)商解決遺留問題，協(xié)調(diào)開發(fā)商與業(yè)主之間矛盾的化解。最初接管這個小區(qū)時，該小區(qū)業(yè)主對開元物業(yè)的服務(wù)認(rèn)知僅停留在傳說中，在得知物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與開元自主開發(fā)的項目價格相同時，紛紛表示不理解不支持。這個時候我們與開發(fā)商協(xié)商一道對業(yè)主采取扶持措施，如物業(yè)費(fèi)實(shí)行交付贈送，同時補(bǔ)貼空置費(fèi)，這樣物業(yè)在這一過程中建立自己的口碑，得到業(yè)主的逐步認(rèn)可，并最終樹立了自己的服務(wù)品牌。

　　經(jīng)驗(yàn)啟迪未來，教訓(xùn)揭示規(guī)律。無論是經(jīng)驗(yàn)還是教訓(xùn)，都來源于實(shí)踐，來源于對工作的具體過程的反思。注重在工作過程中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把感性的經(jīng)驗(yàn)理性化，把零碎的認(rèn)識系統(tǒng)化，在實(shí)踐中形成基本的工作方法，是一個企業(yè)不斷發(fā)展進(jìn)步的有效路徑。

　　四、做到“蹄疾而步穩(wěn)”必須要避免“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的偏面做法。

　　從一個極端走入另一個極端，是辯證唯物論駁斥的主要論點(diǎn)。比如說，搞總結(jié)不能唯結(jié)果是論，而要善于總結(jié)反思過程，由表及里地進(jìn)行分析和研究，無論干什么事情，一個良好的、圓滿的結(jié)果不是憑空得來的，是一個過程的長期積累和積淀，只有理清了這一問題，清晰地意識到在滿意結(jié)果、豐碩成果之前，要首先抓好工作的過程，構(gòu)建積累量變的條件，確立量變的著眼點(diǎn)，塑造成量變的著力點(diǎn)，才能避免“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”事倍功半的偏面做法和邏輯順序的混亂顛倒。

　　近兩年我們在規(guī)劃年度物業(yè)工作時，首先結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，制定出年度經(jīng)營指標(biāo)，并從人員招聘培訓(xùn)、員工活動計劃、服務(wù)品質(zhì)提升、企業(yè)品牌宣傳等各方面入手，制訂出了一系列的保障措施，以確保企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的完成。以服務(wù)品質(zhì)提升為例，除了保證事務(wù)處理、投訴處理等常規(guī)的考核指標(biāo)達(dá)標(biāo)之外，我們還針對服務(wù)過程中暴露的問題召開專題分析討論，從服務(wù)流程、服務(wù)意識等方面找到問題根源，從而達(dá)到品質(zhì)提升，并在品質(zhì)提升的基礎(chǔ)上，提供超越業(yè)主需求的令業(yè)主驚喜的服務(wù)。

　　以服務(wù)品質(zhì)提升、創(chuàng)造業(yè)主驚喜等科學(xué)的方法和詳細(xì)的執(zhí)行方案作為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的支撐，既要使目標(biāo)分解明確、詳細(xì)、具體，又要切合實(shí)際，從上至下要達(dá)成共識，接地氣，結(jié)實(shí)果。在執(zhí)行過程中做到環(huán)環(huán)相扣，互為因果，相互平衡，防止偏移偏差，忽左忽右，這樣就能夠正確處理好“疾”與“穩(wěn)”的關(guān)系。